送往生者一杯咖啡 客服傳奇 [2013/05.服務業.服務不簡單]

送往生者一杯咖啡 客服傳奇

作者： 曾懿晴╱台北報導 | 中時電子報 – 2013年5月23日 上午5:30
中國時報【曾懿晴╱台北報導】
高鐵服勤員通過嚴格訓練後上線，將服務作到旅客心坎裡。一名服勤員在列車服務時，遇到旅客帶著照片前來搭乘，發現他是為了替過世的父親，一圓生前無法搭乘高鐵的願望。
這名服勤員當時剛上線，謹記時間允許下應主動關心旅客。她見中年男性旅客點了咖啡後，對著手上照片念念有詞，詢問後驚覺自己提了一個不知該怎麼收尾的話題。
她重新調整呼吸，不急不徐端上兩杯咖啡，並對男子緊握的照片說：「這杯是您父親的熱咖啡，請兩位慢用、小心燙口。」她在這名旅客淚流滿面的神情中看見感激。
這是一個高鐵內部流傳已久的故事，沒人知道這名機靈的服勤員是誰，還傳出多年前已離職。其實她仍默默在高鐵服務，她就是後來成為服勤員講師的韓采恩。
高鐵乘客許?元，為了幫同事慶生，發車前「攔截」餐車，懇求服勤員協助。當餐車到了第七車廂，服勤員笑容可掬地拿出禮物說，「這是隔壁小姐幫您加點的特別餐點，祝你生日快樂。」錯愕又感動的壽星笑了。
服勤員在餐巾紙上寫下，「我們的職責是不可以答應旅客要求，但我很想幫妳完成願望，請妳把它當成我們的小祕密，否則我會被開除。」許?元說，高鐵服勤員職責之外的無私熱情令她深深感謝，留下無價回憶。